Réclamations : nous écrire, et être entendu
Un désaccord, une incompréhension, un document qui manque : écrivez-nous. Chaque réclamation est lue et traitée par le dirigeant du cabinet, dans des délais que nous nous engageons à tenir.
Avant tout, vérifiez que vous avez bien été accompagné par nous. Des escrocs peuvent utiliser notre nom pour proposer d'autres produits ou services.
Trois activités, trois cadres
Précisez l'activité concernée dans votre réclamation : elle détermine les documents que vous avez reçus et le médiateur compétent.
Accompagnement patrimonial
Bilan, audit et étude patrimoniale, conseil en organisation, en structuration et en transmission.
Conseil en investissements financiers
Conseil sur vos placements financiers.
Courtage en assurance
Assurance vie, capitalisation, PER, prévoyance…
Les documents qui le prouvent
Une relation avec le cabinet peut commencer par un conseil patrimonial, ponctuel ou dans la durée, ou directement par un investissement, un placement ou une assurance. Les documents propres à l'investissement, au placement et à l'assurance n'interviennent que lorsqu'un produit est en jeu.
Conseil patrimonial
Analyse de votre situation, conseil en organisation ou en structuration, suivi dans la durée
Mission ponctuelle : bilan, audit ou conseil
- Une lettre de mission, avec une annexe signée : la formule retenue, son contenu, sa durée et vos honoraires HT.
- Le recueil de vos informations : votre situation familiale, patrimoniale et professionnelle, vos objectifs.
- Un rapport écrit à l'issue de la mission.
- Une facture à en-tête d'ACE Capital, conforme à l'annexe signée et à nos tarifs publiés.
Accompagnement annuel : le suivi patrimonial
Un niveau choisi selon votre situation, chaque niveau comprenant le précédent :
- Particulier P1 assistance à la déclaration de revenus
- P2 suivi patrimonial : assistance au fil de l'année, deux rendez-vous, point annuel et note de synthèse
- P3 en plus, l'organisation de vos finances personnelles et un reporting consolidé annuel
- P4 en plus, la coordination de vos conseils et la gouvernance familiale
- Dirigeant 1 à 4 le même suivi, adapté à votre mode d'exercice : micro-entreprise, BNC, société (SARL, SELARL, holding), puis coordination de vos conseils
- Un contrat de prestation de conseil patrimonial et son annexe Suivi patrimonial signée : le niveau retenu, son contenu, vos honoraires HT, annuels ou mensuels, pour un an renouvelable.
- La mise à jour de votre dossier chaque année, et les rendez-vous prévus par votre niveau.
- Les livrables de votre niveau, comme la note annuelle de synthèse.
- Une facture à en-tête d'ACE Capital, annuelle ou mensuelle, conforme à l'annexe signée.
Aucun produit n'est souscrit dans le cadre d'un conseil patrimonial. Si vous êtes un particulier, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours.
Investissement, placement et assurance
Conseil en investissements financiers · courtage en assurance
- Le document d'entrée en relation, avant toute préconisation de produit : le cabinet, ses statuts (ORIAS n° 18008002), ses partenaires, sa rémunération.
- Le recueil de vos informations, complété de votre profil de risque et de vos préférences en matière de durabilité.
- Une lettre de mission (investissement et placement) ou un mandat de recherche (assurance).
- Un rapport d'adéquation, avant toute souscription : pourquoi la solution recommandée vous correspond.
- La souscription, directement auprès de l'assureur ou de l'établissement financier, à son nom.
- Le cas échéant, un mandat d'arbitrage et un suivi de votre contrat, lorsqu'ils sont prévus dans la documentation réglementaire qui vous a été remise.
Ces documents sont signés électroniquement sur notre outil sécurisé WIZIO, ou remis en main propre.
- Nos e-mails viennent uniquement des domaines @acecapital.fr et @lecercledesavises.fr.
- Nos honoraires sont toujours facturés par ACE Capital, selon l'annexe que vous avez signée. Jamais de paiement sans facture ni contrat.
- Le cabinet ne reçoit jamais vos fonds destinés à un placement. Vos versements vont directement à l'assureur, à la société de gestion ou à l'établissement teneur de compte, à leur nom.
- Nous ne vous demanderons jamais vos codes bancaires, ni un virement vers un compte personnel, vers l'étranger ou vers le compte d'ACE Capital, en dehors du règlement de nos honoraires.
Un appel « du cabinet » ? Vérifiez d'abord
Ne faites jamais de virement à la suite d'un appel, même s'il semble venir de notre numéro
Des escrocs peuvent faire apparaître sur votre téléphone le 06 48 29 48 55, ou tout autre numéro, sans que l'appel vienne de nous. Un numéro affiché n'est jamais une preuve.
Raccrochez et rappelez vous-même, en composant le numéro, et non avec le bouton « rappeler » :
On vous a proposé un service « au nom du Cercle des Avisés » ou d'« ACE Capital » sans lettre de mission, ou un investissement, un placement ou une assurance sans document d'entrée en relation ni rapport d'adéquation ? Ce n'est pas notre cabinet. Ne faites aucune opération et appelez-nous au 06 48 29 48 55.
Vous avez déjà versé des fonds ? Prévenez immédiatement votre banque, signalez l'escroquerie sur www.amf-france.org (rubrique « Signaler une arnaque ») et déposez plainte. Nous enregistrons aussi ces signalements : sdurand@acecapital.fr.
Adresser une réclamation
Une réclamation est l'expression d'un mécontentement envers le cabinet. Une demande d'information, d'avis, de clarification ou de prestation n'est pas une réclamation : nous y répondons dans le cadre habituel de notre relation.
Qui peut nous écrire ? Nos clients, nos anciens clients, toute personne en contact avec le cabinet sans être devenue cliente, ainsi que les bénéficiaires, héritiers ou mandataires d'un client.
Ce qu'il faut indiquer : vos nom et prénom, vos coordonnées, l'objet de votre réclamation, l'activité concernée (conseil patrimonial, investissement, placement ou assurance), et si possible la date de votre lettre de mission, de votre contrat ou de votre rapport d'adéquation, avec les pièces utiles.
C'est gratuit. Adresser une réclamation au cabinet ne vous coûte rien, en dehors des frais d'envoi d'un courrier.
Par e-mail
Par courrier
ACE Capital – Service Réclamations
229 rue Saint-Honoré
75001 Paris
Par téléphone
06 48 29 48 55
Numéro non surtaxé, à confirmer ensuite par écrit.
Comment votre réclamation est traitée
Chaque réclamation est enregistrée, examinée avec impartialité et suivie jusqu'à sa clôture, par Sylvain Durand-Millien, dirigeant du cabinet.
- Enregistrement de votre réclamation dans notre registre, dès sa réception.
- Accusé de réception sous 10 jours ouvrables au plus, sauf si nous vous répondons directement dans ce délai.
- Examen de votre dossier : nous pouvons vous demander des précisions ou des pièces complémentaires.
- Réponse écrite et motivée, claire et compréhensible, sous 2 mois au plus à compter de l'envoi de votre réclamation.
- Si notre réponse ne vous donne pas entièrement satisfaction, elle vous indique les voies de recours ouvertes, dont la médiation.
Votre réclamation porte sur un contrat ? Elle peut aussi concerner l'assureur ou l'établissement financier qui gère votre contrat. Nous vous aidons à l'adresser au bon interlocuteur. Chaque assureur dispose de son propre service réclamations et de son médiateur, indiqués dans les documents de votre contrat.
La médiation, gratuite
Notre réponse ne vous satisfait pas, ou vous n'avez pas de réponse sous 2 mois ? Vous pouvez saisir gratuitement le médiateur compétent, selon l'activité concernée.
Conseil en investissements financiers
Médiateur de l'Autorité des marchés financiers
Formulaire en ligne : amf-france.org
Courrier : 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02
Assurance et accompagnement patrimonial
CMAP – Médiation de la consommation
Site : www.cmap.fr
E-mail : consommation@cmap.fr
Courrier : 39 avenue Franklin D. Roosevelt, 75008 Paris
À saisir dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite.
Les règles de la médiation
- Une réclamation écrite préalable est nécessaire : le médiateur ne peut être saisi qu'après avoir adressé votre réclamation au cabinet.
- Délai : pour la médiation de la consommation, la saisine doit intervenir dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite.
- Le médiateur peut refuser un dossier manifestement infondé ou abusif, déjà examiné par un autre médiateur, ou soumis à un tribunal.
- La médiation est gratuite, confidentielle et facultative. Vous restez libre, à tout moment, de saisir le tribunal compétent.
- Le cabinet s'engage à participer de bonne foi à la médiation et à vous répondre dans les délais fixés par le médiateur.
L'AMF et l'ACPR veillent au respect de ces règles, mais ne traitent pas les litiges individuels : pour un litige, c'est le médiateur qu'il faut saisir.
Confidentialité
Votre réclamation et nos échanges sont conservés dans notre registre des réclamations, pour la durée exigée par la réglementation. Ces informations ne servent qu'au traitement de votre réclamation et au suivi de la qualité de nos services, dans le respect de notre politique de confidentialité.
Les réponses courtes
Qui peut adresser une réclamation ?
Nos clients, mais aussi toute personne en contact avec le cabinet sans être devenue cliente, ainsi que les bénéficiaires ou héritiers d'un client.
Qui traite ma réclamation ?
Sylvain Durand-Millien, dirigeant du cabinet, personnellement.
Puis-je réclamer par téléphone ?
Oui, mais confirmez ensuite votre réclamation par écrit, par e-mail ou par courrier : c'est ce qui fait partir les délais et ouvre l'accès à la médiation.
Une simple question est-elle une réclamation ?
Non. Une demande d'information ou d'avis n'est pas une réclamation : nous y répondons dans le cadre habituel de notre relation.
La réclamation ou la médiation sont-elles payantes ?
Non. Adresser une réclamation au cabinet et saisir le médiateur sont gratuits.
J'ai reçu un appel affichant votre numéro : que faire ?
Ne faites aucune opération. Raccrochez, puis rappelez vous-même le 06 48 29 48 55 en composant le numéro.
Le Cercle des Avisés (dénomination sociale ACE Capital), EURL au capital de 1 000 €, SIREN 842 370 165 RCS Paris, 229 rue Saint-Honoré, 75001 Paris. Immatriculé à l'ORIAS sous le n° 18008002 (www.orias.fr) en qualité de Conseiller en investissements financiers, membre de la CNCEF Patrimoine, association professionnelle agréée par l'AMF, et de Courtier en assurance (COA), membre de la CNCEF Assurance, sous le contrôle de l'ACPR, 4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09. Le cabinet ne reçoit ni ne détient de fonds, effets ou valeurs pour le compte de ses clients.